5 conseils pour gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un échantillon représentatif de vos prospects et de vos consommateurs. Lorsque vous exposez votre entreprise sur ces plateformes, vous devez vous attendre à devoir dialoguer avec les clients et acheteurs potentiels. L’usage des réseaux sociaux est devenu courant dans la vie de tous les jours et les internautes aiment dire ce qu’ils ont sur le cœur sur vos différents espaces.

S’il est facile et agréable de recevoir des compliments, vous connaissez l’adage, le négatif fait toujours plus de bruit que le positif. Plus vous gérez une grande marque, plus vous vous exposez à l’insatisfaction des clients. Il est parfois difficile de maîtriser toute la chaîne commerciale et lorsqu’un maillon coince, le community manager se retrouve en première ligne pour affronter le courroux des consommateurs mécontents.

Il est alors recommandé de traiter les commentaires négatifs ou les questions un peu houleuses de manière spécifique, pour désamorcer l’énervement de l’internaute et maîtriser l’image de marque de l’entreprise.

 

Répondre rapidement pour éviter le bad buzz

La première règle est de répondre rapidement aux internautes afin de ne pas laisser s’envenimer les choses. Pour cela, vous devez effectuer une veille permanente sur votre marque. Les consommateurs ne parlent pas de leur problème uniquement sur votre page Facebook ou dans les commentaires de votre blog, ils le font dans des forums, sur leur propre blog, sur les sites d’avis spécialisés…

Grâce aux hashtags sur les réseaux sociaux et aux alertes Google, vous pourrez être informé en temps réel de ce qui se dit, de positif ou de négatif, sur vous pour réagir immédiatement. Bien entendu, il faut aussi prévoir des notifications en temps réel de ce que les internautes postent sur vos propres pages.

Il n’est pas obligatoire de donner une réponse immédiatement. Vous n’avez pas la science infuse et bien souvent, il faudra faire remonter les informations au service concerné par le litige (ou au magasin) avant d’avoir une réponse précise. Néanmoins, répondez tout de suite afin de signifier au client que vous avez pris en compte sa remarque et que vous allez revenir rapidement vers lui pour apporter une solution.

Gérer les commentaires négatifs : Norauto informe en temps réel des démarches effectuées pour trouver une solution

 

Se mettre à la place du client et se montrer compréhensif

Pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, il est indispensable de faire preuve d’empathie. N’avez-vous jamais connu ce sentiment frustrant face à la réception d’une commande erronée ou défectueuse ? N’êtes-vous jamais ressorti en colère d’un magasin où vous avez été mal accueilli ?

Rappelez-vous ces moments et demandez-vous comment vous auriez aimé être traité au moment de la réclamation. Avec empathie, sympathie et efficacité, très certainement. N’hésitez pas à lui montrer que vous êtes de son côté et que vous réagiriez pareil si cela vous arrivait, grâce à des termes comme « je comprends », « je vous remercie de nous avoir alertés de ce dysfonctionnement »…

Même si le client reste borné et énervé, vous devez garder votre sang-froid en toute circonstance. Il semble que ce soit plus facile à dire qu’à faire, néanmoins, rappelez-vous toujours que votre image est en jeu.

SFR montre qu'il comprend le client

Si vraiment la discussion s’envenime et que l’internaute devient insultant, vous pouvez toujours tenter de la désamorcer avec un trait d’humour. Une tentative qui peut bien passer aux yeux de votre communauté, mais peut-être un peu moins aux yeux du client.

Image prise sur cmhalloffame.fr

Néanmoins, le but n’est pas non plus de vous laisser injurier. Certains internautes ont juste besoin de se défouler. Lorsque vous avez reçu toutes les données vous permettant de répondre à son problème, fermer la discussion en disant que vous avez fait remonter le nécessaire et qu’il va recevoir une réponse au plus vite.

 

 

Inviter l’internaute à poursuivre en privé

Le linge sale ne se lave pas en famille, c’est bien connu. C’est pareil pour la résolution de problème qui peut parfois s’éterniser ou simplement demander l’envoi de coordonnées. Pour faire au mieux votre travail de gestion de la clientèle et éviter de ternir votre page de commentaires négatifs, proposez au consommateur de vous fournir les détails, ainsi que les coordonnées nécessaires, par message privé ou par email. Ce sont des moyens bien plus appropriés pour dialoguer et résoudre les conflits.

Bouygues invite le client mécontent à transmettre ses coordonnées par message privé

 

Ne pas avoir peur de s’excuser

Les mots « nous sommes désolés » peuvent avoir un effet apaisant sur l’internaute en colère. Savoir reconnaître ses erreurs et les assumer est un énorme gage de qualité. C’est tout à votre honneur de l’avouer et cela peut désamorcer un dialogue houleux.

Commencer par ces quelques mots permet d’entamer une conversation sereine qui aboutira à la résolution du conflit en douceur. Les excuses sont généralement très bien acceptées par les consommateurs insatisfaits. Ils prennent conscience que ce sont des humains derrière et qu’une erreur peut arriver. Des excuses sincères suivies d’un dédommagement ou d’un remplacement devraient vous faire revenir dans ses bonnes grâces.

Décathlon s'excuse pour le problème et propose de trouver une solution

 

Don’t feed the troll

Le troll est un individu qui aime polluer les forums, blogs et réseaux sociaux de commentaires impertinents, bien souvent dénués de tout fondement, qui tendent parfois vers l’injure. Ne cherchez pas, avec les trolls, vous n’aurez jamais raison ! Tout ce qu’ils veulent, c’est vous ennuyer et prendre un malin plaisir à scruter votre réaction.

Ce n’est pas un client, il n’a peut-être jamais rien acheté chez vous, mais il viendra sans cesse critiquer vos articles ou vos statuts. Si vous identifiez un troll, ce n’est pas la peine de passer par 4 chemins : bannissez-le simplement de votre page. Vous pouvez aussi utiliser l'humour pour lui montrer que vous l'avez démasqué, mais il est impératif que cela s'arrête à un échange. L’expression « don’t feed the troll » illustre ce principe et indique que rien ne l'arrêtera, sauf l’ignorance.

Un exemple flagrant de troll remis à sa place

Image prise sur cmhalloffame.fr

Lorsque le mécontentement est avéré, qu’il y a vraiment eu une erreur de la part de votre entreprise, il est indispensable de faire le nécessaire pour réparer la situation. L’important est de montrer au client que vous êtes disponible pour trouver une solution et transformer son mécontentement en satisfaction. C’est le meilleur moyen de construire une communauté de consommateurs fidèles et montrer à ceux qui n’ont pas encore acheté chez vous, qu’en cas de souci, vous serez là pour les aider.

Celine
Content Marketing Manager

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