Le terme « web-to-store » qualifie le comportement des consommateurs qui procèdent à une recherche d'informations en ligne, sur un produit ou sur un point de vente, avant de se rendre en magasin pour effectuer leur achat. Ce concept marketing s'est progressivement développé avec internet et s'est encore accentué avec la multiplication des smartphones. Si vous gérez un ou plusieurs points de vente, cette stratégie intégrée à l’Inbound Marketing s’avère indispensable pour booster votre trafic en magasin, ainsi que votre chiffre d’affaires.
Le web-to-store : un besoin pour les consommateurs
Aujourd’hui, de plus en plus de commerces cherchent à créer une véritable synergie entre leurs points de vente et leur existence virtuelle. Ce besoin s’exprime aussi pour le consommateur qui ne voit plus la frontière entre l’immatériel et le physique. Il utilise désormais ces deux modes de fonctionnement de façon complémentaire, pour savoir si un produit est disponible en magasin avant de s’y rendre, par exemple. Le potentiel client va pouvoir se renseigner sur les produits qui l’intéressent, les comparer ou encore rechercher des avis avant de se déplacer.
Votre but est d’intégrer les dispositifs sur le web aussi intelligemment que possible, afin que le prospect se rende naturellement dans votre magasin après son expérience en ligne.
L’intégration du web-to-store à votre stratégie
Pour que le concept de web-to-store prenne tout son sens, vous devez mettre en place différents dispositifs digitaux pour inciter les clients à se rendre dans votre point de vente. Ces derniers doivent s’adapter au produit vendu et au public cible pour que votre stratégie soit cohérente. Par ailleurs, vous allez devoir miser davantage sur les services complémentaires que sur un prix intéressant ou sur la possibilité d’acheter un produit sans bouger de chez soi ! À vrai dire, la stratégie web-to-store s’articule autour de 4 axes principaux :
Une carte interactive
Le web-to-store commence par la mise en œuvre d’une carte interactive sur votre site internet, qui recense toutes vos boutiques. Elle permet aux internautes de trouver rapidement un point de vente près de chez eux pour s’y rendre.
Les stocks en direct
L’idée est d’indiquer aux internautes l’état des stocks du produit consulté. De plus, il est possible de préciser dans quel magasin l’article est disponible. L’intérêt est d’éviter la frustration chez le consommateur, qui se rendrait en point de vente pour apprendre que le produit n’est pas disponible. Il risquerait fort de partir à la concurrence !
Le click & collect
Certainement la méthode la plus populaire de la stratégie web-to-store ! Le click & collect permet à l’internaute de commander un produit sur votre site pour le récupérer en magasin.
L’objectif ? Proposer un service complémentaire qui évite des frais de port aux consommateurs, afin d’augmenter leur satisfaction. L’intérêt est aussi de faire venir vos clients au sein de votre magasin pour espérer leur vendre des produits supplémentaires (grâce aux promotions en rayon, aux têtes de gondole, à la théâtralisation d’une offre…).
Le service-client digital
Toute entreprise qui se lance dans le web-to-store doit avoir un service client digital au top ! En habituant le consommateur à utiliser Internet pour chaque étape de son cycle d’achat, il est normal qu’il se tourne vers ce canal en cas de question ou réclamation. Généralement, il va contacter la page Facebook ou le compte Twitter de l’enseigne.
Mais il peut aussi remplir un formulaire en ligne ou envoyer un email. Enfin, en cas de mécontentement important, il n’est pas rare de le voir se plaindre sur les forums de consommateurs ou les sites d’avis en ligne.
À cet effet, vous devez optimiser au maximum votre service client sur les réseaux sociaux et nommer des conseillers en charge de la veille sur le web. Pour votre e-réputation, il est indispensable de capter chaque demande et d’y répondre rapidement.
Les avantages du web-to-store
À l’heure de la Big Data, combiner un magasin physique à un site internet présente de nombreux avantages. Les internautes laissent plusieurs renseignements lorsqu’ils naviguent sur Internet. Grâce à une analyse précise des données recueillies sur votre site, vous pourrez répondre au mieux à leurs attentes et accroître vos ventes.
Par exemple, grâce à la géolocalisation, vous pourrez connaître le lieu d’habitation des internautes. Cette donnée est primordiale dans votre stratégie de développement. Avec les requêtes entrantes, vous cernez mieux leurs attentes et leurs besoins, pour adapter vos offres et surtout les termes de votre communication. Vous obtenez aussi des renseignements sur leur cycle d’achat, leur mode de navigation et les heures propices à la vente. Toutes ces informations vous serviront à mettre en œuvre une stratégie web-to-store plus efficiente et cohérente. Vous arriverez mieux lisser vos promotions, ventes et autres actions marketing sur vos canaux digitaux et en magasin, afin de proposer une expérience client unique et performante.
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