Il existe une règle essentielle dans la gestion de la relation client que vous connaissez certainement :
Fidéliser un consommateur coûte moins cher que de trouver un nouveau client
Et c’est vrai ! Un client satisfait sera plus sensible à vos offres, notamment si elles sont personnalisées, et n’aura plus à être convaincu de votre professionnalisme. Il est donc plus facile de lui vendre à nouveau des produits et des services sans passer par de coûteuses campagnes marketing ou de publicité. La fidélisation est d'ailleurs l'une des grandes tendances e-commerce ces derniers temps.
Cependant, il est courant de penser qu’avec Internet, les clients se font plus volatiles et qu’il est difficile de les fidéliser. C’est faux. Une étude réalisée pour Zendesk démontre que 72% des clients deviennent fidèles lorsque le service client est au top. Ces mêmes consommateurs affirment consommer davantage par la suite. Par ailleurs, 54% des internautes se disent tentés de devenir des consommateurs réguliers si la marque ou l’entreprise propose un programme de fidélité.
Alors, comment mettre en œuvre une stratégie de fidélisation qui permettra à vos clients de revenir vers vous après leur premier achat ?
1. La satisfaction, premier pas vers la fidélisation
C'est un fait : la fidélité ne peut pas se mettre en place si la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Lorsque vous avez gagné un nouveau client, il est donc important de faire en sorte de répondre correctement à ses besoins. Dans le e-commerce, cela passe par l’envoi rapide de la commande, une méthode de suivi efficace et aussi des attentions supplémentaires comme l’ajout d’échantillons ou de petits cadeaux dans le colis. Bien entendu, la conformité du produit, ainsi que son état de fonctionnement, doivent être excellents.
Si nous prenons l’exemple d’Yves Rocher, lorsque vous commandez sur le site, au moment de finaliser l’achat, vous avez toujours un cadeau pour toute commande, et des échantillons.
2. Un système de fidélisation pour récompenser les consommateurs réguliers
Tout comme les fameuses cartes de fidélité des magasins de proximité qui encombrent nos portefeuilles, il est de coutume pour un site E-commerce de récompenser les fidèles acheteurs avec des points à ajouter sur leur compte. Au bout d’un certain nombre de points, celui-ci a droit à une réduction. Il n’y a pas meilleur moyen pour inciter un client à revenir ! Sephora récompense la fidélité de ses consommateurs en leur offrant de plus en plus de gains. Pour cela, l'enseigne propose 3 cartes de fidélité différentes, qui se « gagnent » en atteignant des paliers de points.
Par ailleurs, les internautes seront enclins à augmenter leur panier d’achats pour bénéficier plus rapidement de la réduction ou du bon d’achat. Au final, vous augmentez plus rapidement vos ventes tout en vous assurant un retour de vos consommateurs. Cependant, attention à bien maîtriser votre programme de fidélisation, il ne faudra pas qu’il coûte plus cher que ce qu’il rapporte ! La stratégie doit être gagnante – gagnante.
3. Une communication régulière avec les clients
La fidélisation passe aussi par une présence soutenue auprès de vos consommateurs. La fidélité n’est jamais gagnée et il faut constamment rappeler à vos clients pourquoi ils aiment acheter chez vous. Pour cela, il est essentiel d’utiliser tous les moyens de communication qu’Internet vous offre : blog, réseaux sociaux, newsletters, etc. Soyez également visible à chaque étape du parcours, avec des outils comme Google Shopping, Pinterest ou encore les campagnes shopping sur Facebook.
Grâce à un marketing de contenu efficace, vous pouvez régulièrement diffuser des informations importantes à l'attention de vos consommateurs. Cela peut être des conseils sur l’utilisation de vos produits, le lancement d’un nouveau produit, des actualités en rapport avec votre secteur ou encore des promotions exclusives.
Par exemple, pour promouvoir leur nouveau programme TGV Pop, Voyages SNCF m’a envoyé cet email pour m’informer, histoire que j’aille en profiter en magasin ou sur leur site internet.
4. La réactivité au service de la fidélisation client
LivePerson, qui est une entreprise spécialisée dans les solutions d'engagement en ligne, a effectué une étude sur les internautes pour connaître les limites de la fidélisation. Le temps semble être un paramètre déterminant dans l’achat du consommateur, même s’il est habitué à commander chez vous. L’infographie de l’entreprise montre que tout se joue en 76 secondes ! 69% des consommateurs restent fidèles, à condition que le site les aide rapidement à résoudre leur problème. 82% disent même qu’ils seront plus rassurés si la boutique propose un Live Chat en temps réel.
Cette étude montre bien à quel point la fidélité est fragile. Elle peut se perdre en un instant si vous n’avez pas mis en œuvre les moyens nécessaires pour être réactif. Prévoyez donc une veille constante sur votre entreprise et surveillez ce que les consommateurs disent de vous. En cas de problème, vous pourrez intervenir rapidement. N’hésitez pas à proposer plusieurs alternatives à vos clients pour vous contacter. Le Live Chat est cité dans l’étude et semble être une solution plébiscitée par les internautes.
La clé reste de faire une veille permanente sur sa marque/son entreprise et de créer des alertes, pour réagir dès qu’une personne parle de vous.
La fidélisation reste un enjeu majeur pour les boutiques en ligne. Elle permet d’envisager un développement sur le long terme et de pérenniser l’activité. La concurrence est très présente, il faut donc mettre toutes les chances de votre côté pour satisfaire au maximum vos consommateurs et faire en sorte qu’ils commandent encore chez vous. Cela passe par une satisfaction de départ, suivie d’une communication ciblée et d’un système de points attractif.
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