Annoncé en avril 2016 par Marc Zuckerberg lors de la Facebook Developer Conference (F8), le lancement du Messenger Bot Store a marqué un tournant dans le milieu de l’intelligence artificielle.
Capables de simuler une conversation intelligente avec un ou plusieurs utilisateurs humains, ces programmes informatiques sont aujourd’hui au cœur de la stratégie marketing de nombreuses entreprises. Nous allons donc nous intéresser à la façon dont de tels outils peuvent être intégrés à une stratégie marketing B2B.
Mais avant toute chose, qu’est-ce qu’un chatbot ?
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Les années 1960 ont vu naître l’un des premiers prototypes d’intelligence artificielle. Il s’agissait d’une machine appelée ELIZA, mise au point par le laboratoire d’intelligence artificielle du MIT. Plus récente, certains se souviendront peut-être que la messagerie AIM disposait de plusieurs bots.
Mais de quoi parle-t-on vraiment aujourd’hui lorsque l’on évoque les chatbots ?
Les chatbots ou « robots conversationnels » sont des programmes informatiques constitués de réseaux de neurones artificiels qui développent des algorithmes de compréhension du langage.
Comparables à des décodeurs, les algorithmes permettent de simuler une conversation (plus ou moins) intelligente avec un ou plusieurs utilisateurs humains et de « répondre » de manière sensée et automatisée à des requêtes exprimées par les utilisateurs.
Si on a l’habitude de rencontrer ces outils sur les services de messagerie, ils nous accompagnent aujourd’hui dans nos actions quotidiennes. Siri, l’assistant de millions d’utilisateurs de la marque à la pomme fait partie des chatbots les plus connus.
Conçus pour exécuter un ensemble défini de tâches précises, plus ou moins élaborées, les chatbots peuvent être multi-fonctionnels. Ils n’ont pas besoin d’être téléchargés et sont donc « disponibles » directement dans votre service de messagerie instantanée, sur votre site web.
En résumé, ces outils offrent une expérience virtuelle fluide et satisfaisante en transformant les messageries en plateformes multi-services.
Mais comment ces assistants robotisés sont-ils perçus par les utilisateurs ?
Comment les chatbots sont accueillis par les internautes ?
Les chatbots sont destinés à imiter le comportement d’un être humain pour répondre de la manière la plus appropriée possible aux questions posées.
Bien que l’objectif de ces « assistants » soit davantage fonctionnel que social, leur accueil chez les internautes est mitigé.
Les points forts des chatbots
En examinant les trois réponses les plus récurrentes, on s’aperçoit que :
- 68% des internautes considèrent que le service assuré 24h / 24 est le bénéfice majeur d’un chatbot
- 64% d’entre eux y voient l’opportunité d’obtenir des réponses à des questions simples,
- 51% apprécient d’obtenir des réponses instantanées de la part de l’entreprise.
Les faiblesses des chatbots
Toutefois, cette enquête est claire et pointe sans ambigüités les points faibles des chatbots :
- Seuls 28% considèrent que les chatbots sont aptes à enregistrer une plainte,
- Seulement 14% des internautes estiment que les chatbots sont capables de fournir des réponses détaillées,
- Enfin, seuls 18% indiquent l’amélioration de l’expérience client comme avantage d’un chatbot.
Outre l’instantanéité des réponses à des questions simples, près de la moitié des interrogés apprécieraient d’être redirigés par un chatbot vers la personne habilitée à gérer leur demande.
Offrir aux internautes un outil de communication instantanée, accessible en permanence, est apprécié. Ceci n’a bien évidemment pas échappé aux marqueteurs B2B qui intègrent de plus en plus les chatbots à leur stratégie marketing.
Si les chiffres annoncés par Oracle se maintiennent, près de 80% des entreprises utiliseront ces assistants robotisés pour interagir avec leurs clients d’ici 2020.
Comment utiliser les chatbots en marketing B2B ?
Comment intégrer intelligemment les chatbots à votre stratégie de marketing B2B ?
En tant qu’entreprise digitale B2B, vous déployez chaque jour plusieurs techniques d’inbound marketing pour attirer vos prospects grâce à la mise en avant de votre expertise.
L’éducation et la montée en maturité de vos prospects repose principalement sur la production, la diffusion et la consommation de contenu de qualité. Pour nourrir leur intérêt et les aider dans la résolution de leurs problématiques business, vous mettez donc à leur disposition des ressources pédagogiques.
Mais comment répondre rapidement et facilement à leurs interrogations ?
C’est ici que les chatbots interviennent.
Traiter des demandes simples plus rapidement qu’un humain
Faciles à déployer, ces programmes informatiques vous permettent de répondre automatiquement à toutes les questions simples de vos prospects et clients.
Vos clients B2B peuvent par exemple interroger votre chatbot pour accéder à la fiche technique d’un produit particulier, au dernier webinar que vous avez diffusé, ou simplement pour prendre rendez-vous avec vos commerciaux ou votre support.
Un chatbot sera capable de traiter instantanément plusieurs requêtes simples de ce type en même temps. En libérant ainsi du temps pour vos équipes (call-center, support, force de vente…), le chatbot augmente votre productivité.
Filtrer les demandes complexes avant prise en charge par un humain
En cas de demande précise, plus complexe, vous pouvez utiliser le chatbot pour qualifier cette requête avant de la transmettre à un agent ou expert qui sera à même de la traiter avec soin.
Sans générer de la frustration pour votre internaute, dont la demande a été prise en compte instantanément.
Générer des leads par un dialogue minime sans humain
Ces assistants robotisés peuvent également être utilisés dans le cadre de la génération de leads.
En fonction de la requête initiale, un chatbot peut suggérer à vos prospects ou clients de consulter certains de vos contenus adaptés à la situation. En récupérant directement une adresse email, le chatbot devient un outil de lead génération personnalisé.
Grâce à leur capacité à créer des dialogues personnalisés en temps réel, les chatbots enrichissent votre connaissance client et peuvent même se charger de capturer des leads chauds.
La magie de l’automatisation opère
Utilisés intelligemment, les chatbots peuvent s’avérer efficaces dans la rationalisation de processus marketing, commerciaux et support.
Les chatbots élargissent le champ des possibles. En ayant recours à cette technologie, les entreprises peuvent offrir à leurs prospects et clients un contact direct et un accès instantané aux informations dont ils ont besoin, 24/7.
En plus d’enrichir votre connaissance client, ces outils soutiennent également les efforts des équipes marketing et commerciales en améliorant la génération de leads.
Il s’agit ici d’une avancée technologique qui va continuer de transformer le marketing B2B.
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