Les nouveautés de HubSpot : découvrez le Service Hub

En tant que partenaires Diamond de HubSpot (premier et seul en France pour l’instant) nous avons eu l’honneur de participer au HubSpot Partner Summit 2018 à Dublin il y a deux semaines, événement incontournable pour toutes les agences partenaires de HubSpot. Ce meeting européen rassemble de dizaines d’agences et est l’occasion idéale pour échanger autour des dernières nouveautés, brainstormer sur des innovations techniques et stratégiques, connaître d’autres acteurs du monde de l’inbound et marketing automation.

Conférences au Partner Summit 2018

Grâce aux conférences présentées, nous avons pu approfondir de nombreux sujets, tels que la connexion de la vidéo au funnel marketing via l’automatisation de HubSpot, le machine learning et les outils de gestion des médias sociaux et contenus de HubSpot.

HubSpot Partner Summit 2018 : le board de HubSpot et les Diamond Partners EMEA, dont Christian Neff, CEO de Markentive

Breakout sessions

Nous avons eu le grand plaisir de participer à une session de discussion de groupe, à côté de :

  • Kevin Dunn, Formateur Senior en Inbound chez HubSpot
  • Ingunn Bjøru, CEO chez Inbound Norway
  • Mikko Seppä, VP des opérations internationales et co-fondateur d’Advance B2B.

Markentive était représentée par notre CEO, Christian Neff, qui a partagé sa vision du recrutement et fidélisation des clients ainsi que des employés. La séance a été transmise en direct sur la page Facebook Agency Unfiltered et vous pouvez la visionner ici.

Service Hub, ou l’art d’enchanter vos clients

Une place importante a été donnée à la présentation du nouveau service proposé par HubSpot, le Service Hub ! En quoi consiste ce service ?

HubSpot a ajouté une nouvelle brique à son portefeuille de services, avec le lancement du Service Hub pour la gestion de la relation avec les clients. Cette brique complète la suite de services déjà proposée autour du marketing et des ventes.

Le nouveau produit lancé en version bêta s’ajoute ainsi au cinq versions de HubSpot Marketing (Free, Starter, Basic, Professional, Enterprise) et aux trois versions de HubSpot Sales (Free, Basic, Professional). Seule l’option Professional est disponible pour l’instant, mais nous allons très probablement voir apparaître d’autres versions dans un futur proche.

Ce nouveau service a été présenté comme une évolution logique et nécessaire de l’offre HubSpot qui, après avoir fourni pendant des années les outils pour attirer et convertir des leads grâce à l’inbound et l’automation, permet maintenant à ses clients de prendre soin des leads acquis, afin de les fidéliser, les enchanter et les transformer en ambassadeurs.

HubSpot funnel vs flywheel

 

Aujourd’hui les personnes ne consomment plus de la même façon, elles ont besoin d’informations de plus en plus pertinentes et personnalisées. Les prospects et les clients ont besoin de réponses rapides et customisées. Ils doivent se sentir importants afin d’être des clients heureux. Comme expliqué par Kevin Dunn dans cette vidéo de présentation du nouveau service, “des clients heureux sont le meilleur moyen pour faire grandir votre business”.

“Happy customers are actually the best way to grow your business »

Fonctionnalités du nouveau service

Découvrons plus en détail les outils et fonctionnalités qui composent cette nouvelle brique de l’offre HubSpot.

Tout d’abord, voici la méthodologie Inbound Service, le guide pour amener vos clients au succès et les transformer en ambassadeurs.

HubSpot Research – The Hard Truth About Acquisition Costs

 

Ce schéma nous montre clairement que les nouvelles fonctionnalités introduites avec le Service Hub se divisent en trois étapes.

1) Engager

Cette phase consiste à se rendre joignable et résoudre les problèmes de vos clients le plus rapidement possible. Il faut que vos clients puissent vous contacter via différents canaux, pour que chacun choisisse son moyen de communication préféré.

Ces deux nouvelles fonctionnalités ont été créés pour vous aider dans cette tâche :

Outil Tickets

Cet outil de service clients aidera les équipes du support à créer des tickets pour les demandes clients entrantes et les router vers différents vendeurs ou représentants du support afin que ceux-ci puissent s’en occuper correctement.

Service Hub – Créer un ticket

Outils Conversations

L’outil Inbox fournira le contexte pour vos conversations dans une boîte de messagerie partagée qui extrait des détails des conversations tenues avec vos clients par email, téléphone et via les réseaux sociaux.

L’utilité de cette fonctionnalité est qu’elle évitera à vos clients de répéter leurs problèmes et questions plusieurs fois à différents membres de l’équipe support et ventes. Cela se traduit par moins de frustration, un meilleur taux de satisfaction et une relation client saine et fructueuse.

Service Hub – Gérer les conversations dans l’inbox

 

Il ne faut pas non plus oublier l’outil Bots, qui vous permet de créer des bots de Support, des bots qui aident à la qualification des Leads ou des Bots pour prendre rendez-vous. Ces bots doivent être connectés à Live Chat.

Service Hub – Choisir un type de bot

 

Service Hub – Définir les paramètres du bot

2) Guider

La deuxième phase du framework Inbound Service consiste à transformer la relation avec les clients en un “partenariat proactif”. Il est donc question de sortir du rôle de support de votre équipe service client et d’anticiper leurs problématiques, en leur fournissant une solution avant même qu’ils doivent vous contacter.

Une des façons les plus efficaces pour y parvenir est de créer des ressources, des tutoriels, des bases de connaissances avec les questions les plus fréquemment posées.

Cela implique d’être très à l’écoute et de s’assurer que son offre est compréhensible et user-friendly.

Outil Knowledge Base

Ce nouvel outil HubSpot vous aidera à créer une base d’informations présentée sous forme d’articles, que vos clients pourront consulter pour résoudre leurs problèmes sans devoir prendre contact avec vous.

Une base d’informations de ce type est l’idéal pour les FAQ et les questions qui nécessitent de longues réponses complexes par téléphone. Vous allez rendre vos clients et vos équipes heureuses grâce à ce gain de temps et d’efficacité, sans oublier que vos clients seront plus autonomes.

Service Hub – Créer sa base de connaissances

3) Faire croître

Les clients heureux sont ceux qui supportent le plus les marques qu’ils aiment, en la recommandant et en achetant plus et plus souvent. Il est donc évident que la croissance est directement influencée par le taux de satisfaction de vos clients. C’est pour cela qu’il est nécessaire de pouvoir évaluer en temps réel ce taux de satisfaction et agir de manière adaptée en cas de réponses négatives.

Outil Feedback

C’est grâce à cet outil que vous pourrez mesurer la satisfaction de vos clients via différents type d’enquêtes. Dans le cas d’avis négatifs il faudra pouvoir répondre rapidement en résolvant les problèmes qui déterminent ces résultats. Et en cas d’avis positifs, vous pourrez utiliser les données des réponses pour créer des témoignages pour votre site et des cas d’études à publiciser en ligne. Dans tous les cas, cette information sera précieuse et à l’origine d’une action rapide.

Service Hub – Choisir un type de sondage

 

Service Hub – Avant-première d’un sondage

 

Ces nouvelles fonctionnalités devront bien évidemment être couplées à de l’automatisation et devront être suivies grâce au dashboard Reporting, qui montrera l’efficacité de vos ressources, la performance de votre équipe dans la gestion des tickets et le canal préféré par vos clients pour vous fournir du feedback.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le nouveau service, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons ravis de vous faire faire un tour personnalisé parmi les nouvelles fonctionnalités de votre plateforme HubSpot tout-en-un.

Alexandra Radulescu

Alexandra est consultante inbound marketing & marketing automation chez Markentive. Après un master en stratégies de branding au CELSA et plusieurs années d'expérience dans le content marketing et la gestion de projet, Alexandra se spécialise dans les stratégies inbound.

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