Service Hub : les nouvelles fonctionnalités Conversations et Tickets de HubSpot

Cela fait bientôt deux mois que le Service Hub de HubSpot a été lancé, lors du Partner Summit 2018 qui s’est déroulé à Dublin. Nous étions là, nous avons vécu ce lancement avec beaucoup d’enthousiasme ! Les nouvelles fonctionnalités et la nouvelle vision customer-centric affirmée par HubSpot est un vrai virage et tous les marketeurs devraient s’en réjouir.

Service Hub, c’est quoi ?

La nouvelle suite de services de HubSpot se focalise sur les clients et les prospects qui interagissent avec votre business tous les jours. Elle a été créée autour des clients, pour les accompagner de manière cyclique à chaque stade de leur parcours et répondre à tous leurs besoins.

Abandonné le modèle de funnel où le client est considéré comme le résultat, la fin d’un parcours. Aujourd’hui, les clients sont à l’origine d’un nouveau cycle. Une partie importante des efforts marketing, sales et service clients doivent être concentrés sur la fidélisation et la satisfaction des clients existants. Nous le savons tous très bien : l’acquisition d’un nouveau client coûte beaucoup plus cher que la fidélisation. Un client fidèle et engagé aura aussi tendance à consommer plus que les autres.

Les fonctionnalités pour engager

Mais en quoi consistent exactement ces nouvelles fonctionnalités ? Quelles sont les situations concrètes dans lesquelles nous pouvons les utiliser pour aider notre business ?

Les exemples qui suivent seront focalisés sur les fonctionnalités de la brique engagement, la brique qui permet de transformer chaque interaction avec les clients en opportunité de croissance.

#1 Conversations

Cet outil centralise toutes les conversations amorcées par vos clients depuis vos différents canaux de communication : emails, appels téléphoniques, chat ou bien messages sur les réseaux sociaux.

Conversations tool

Adieu les 10 outils différents pour interagir avec vos clients. Vous pourrez tout faire à partir de la même solution. Les conversations remonteront également dans le profil de chacun de vos contacts, vous permettant ainsi de savoir à tout moment quand, avec qui et par quel moyen vos clients ou prospects ont interagi avec des membres de votre équipe.

 

Conversations - service hub

Cet outil permettra à vos équipes :

  • d’être plus réactives ;
  • d’avoir une visibilité sur tout l’historique des conversations passées et en cours ;
  • de faire d’autres actions à partir des messages, comme créer un ticket ;
  • d’attribuer des messages à des interlocuteurs différents.

Exemple pratique 1

Vous recevez un message via le live chat d’une personne qui vous dit que les rapports générés par votre logiciel qu’elle utilise depuis deux mois ont l’air erronés. Comment devez-vous agir en utilisant Service Hub ?

1 – Mettre votre statut comme actif, si ce n’est pas déjà le cas.

Statut actif sur Conversations

 

2 – Vous attribuer la conversation si elle était attribuée à quelqu’un qui n’est pas disponible actuellement.

Attribuer conversation - service hub

3 – Vérifier le profil du contact sur la droite, ainsi que l’historique de ses échanges. Vous pourrez ainsi voir si la personne a eu d’autres problèmes dans le passé, d’autres demandes urgentes, si en général elle est satisfaite du service. Cette information est très utile pour décider du ton à adopter dans vos réponses.

4 – Si le problème remonté par le contact semble urgent, il faut créer un ticket à partir de son profil et dans ce cas ajouter l’étiquette “problème technique”. Nous allons ensuite attribuer une priorité haute au ticket créé.

Historique conversations service hub

Grâce à ces quelques actions vous vous assurerez que le client a reçu l’assistance dont il avait besoin rapidement, que le discours a été personnalisé et adapté à sa situation et au problème qu’il rencontrait. Vous pourrez profiter de ces moments d’échange avec vos clients pour leur fournir les informations supplémentaires, du conseil et leur montrer à quel point ils sont importants pour vous

Exemple pratique 2

Vous recevez un message de la part de quelqu’un qui demande une information générale sur vos services.

Les premières étapes sont les mêmes que dans le premier exemple : statut actif, attribution de la conversation, historique des échanges.

Vous constatez que ce n’est pas une demande urgente nécessitant la création d’un ticket. Dans ce cas vous pouvez tout simplement répondre à partir du message même, éventuellement en utilisant un Snippet si vous en avez déjà créé un avec la réponse à la question que vous avez reçu. Un Snippet est une phrase ou un paragraphe court préenregistré que vous pouvez réutiliser tel quel à tout moment. Les Snippets sont donc très utiles et font gagner beaucoup de temps si vous recevez régulièrement des demandes similaires de la part de vos prospects ou clients.

#2 Tickets

Les tickets de support client sont un outil de gestion des réclamations et demandes d’informations sur un certain produit ou service.

Un ticket est donc une demande d’aide, de support technique de la part d’un client. Cette requête est numérotée et souvent priorisée selon l’urgence. Grâce à ce nouveau système, il est désormais possible de centraliser les demandes provenant de différents canaux.

Les tickets permettent en outre d’optimiser la gestion au niveau de CRC et des opérateurs concernés. Elle permet également de garder une trace de chaque interaction d’un client avec votre entreprise.

Ticket pipeline : les parcours de support technique

Le système de tickets est présenté sous la même forme que le pipeline du CRM de HubSpot. Un pipeline est un parcours composé de plusieurs étapes, la première étant généralement l’ouverture d’un nouveau ticket et la dernière sa fermeture (la résolution du problème). Chacune de ces étapes correspond donc à un statut du ticket en cours de traitement. 

Par défaut, HubSpot vous propose un Pipeline Support, pour l’aide technique, composé de quatre statut : New (nouveau), Waiting on us (en attente d’un retour de notre part), Waiting on contact (en attente d’un retour de la part du contact) et Closed (fermé). 

Vous avez la possibilité de créer autant de pipelines que nécessaire avec les statuts correspondants que vous voulez. Vous pourrez ensuite filtrer vos tickets par pipeline, pour plus de lisibilité, depuis votre tableau de bord Tickets.

Création d’un ticket

Lors de la création d’un ticket, vous devez renseigner un certain nombre de champs :

  • Nom du ticket
  • Pipeline auquel le ticket est rattaché
  • Statut du ticket
  • Description du ticket
  • Source (chat, email, formulaire, téléphone)
  • Propriétaire du ticket (la personne en charge de le traiter chez vous)
  • Le contact concerné et son entreprise

Une fois créé, vous aurez la possibilité d’ajouter des informations sur le ticket en question (qui se présente dans HubSpot comme une fiche contact). Vous pourrez par exemple hiérarchiser vos tickets selon leur priorité (faible, moyenne et haute). Cela permet de filtrer les tickets depuis votre tableau de bord en fonction de leur urgence.

Dans le ticket, vous pouvez aussi retrouver la conversation à partir de laquelle le ticket a été créé (dans notre exemple précédent, la conversation sur le problème technique avec les rapports).

Le système de fonctionnement est très simple et il permet de changer en quelques clics le statut du ticket même, ce qui mettra à jour les informations dans le profil du contact qui a généré la conversation et dans la fiche de la société.

Tout est interconnecté, il sera donc facile, par exemple, de savoir combien de tickets sont ouverts pour une entreprise donnée. 

Vous pouvez ajouter des notes pour préciser la demande et les actions à mettre en place, attribuer les tickets à différentes personnes en interne et gérer le retour client de manière optimale.

Vous souhaitez en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités du Servie Hub de HubSpot ? Contactez l’un de nos experts HubSpot !

 

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par Alexandra Radulescu

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