Transformer le consommateur en ambassadeur : le but ultime du marketing 3.0

Transformer le consommateur en ambassadeur : le but ultime du marketing 3.0
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La transformation digitale à laquelle nous assistons aujourd’hui a profondément transformé les fondements du marketing tel que nous les connaissions il y a quelques années et que nous avons appris à étudier. Nous sommes passés d’un marketing 1.0 centré sur les produits (les fameux 4P de Kotler) à un marketing 3.0 où l’humain et les valeurs de l’entreprise occupent une place prépondérante. Les consommateurs passifs sont désormais des consom’acteurs tout puissants, capables de rechercher de l’information, de critiquer, de commenter, jusqu’à faire vaciller les grandes enseignes qui étaient jusque là réputées intouchables.

Le marketing 3.0, un bouleversement des mentalités

Dès lors, on ne mesure plus le succès d’une entreprise à sa seule rentabilité financière. La notion d’engagement est un indicateur qui prend désormais de plus en plus d’importance : ce que les gens disent à propos de la marque, le niveau et le nombre d’interactions avec les utilisateurs ou encore les références externes (ou « backlinks« ) sont autant de paramètres qui contribuent à la bonne santé de l’entreprise. La notion de tribu telle que l’énonçait Seth Godin est aujourd’hui le Saint-Graal de toute marque présente sur le web car elle permet de fédérer et mobiliser une communauté d’utilisateurs non pas autour d’un produit ou d’un service, mais autour d’une philosophie d’entreprise.

L’évangélisation d’Apple, un exemple de marketing 3.0

Il n’est pas rare de prendre Apple comme modèle lorsque l’on souhaite illustrer une success story, et je ne dérogerai pas à la règle. A mon sens, la grande force de la marque à la pomme, outre l’innovation technologique, le design minimaliste ou encore la qualité des produits, est celle d’avoir créé une communauté de fans inconditionnels. Ce sont plus que de simples consommateurs qui achètent un produit, ils achètent une philosophie, une vision, un état d’esprit. Le fameux slogan « Think different » résonne en eux comme s’il était le révélateur d’une vérité enfouie au plus profond de leur subconscient.

C’est d’ailleurs Guy Kawazaki, alors responsable marketing d’Apple, qui a théorisé le concept d’évangélisme: une sorte de marketing viral propagé par des consommateurs qui ont adopté un produit ou service et qui le recommandent énergiquement autour d’eux. C’est de cette manière que chaque sortie du nouvel iPhone est un véritable événement en soi et que chaque discours officiel de Steve Jobs était considéré comme parole sacrée.

Donner un sens à son entreprise avec le marketing 3.0

Vous vous apprêtez à lancer votre propre startup et rêvez secrètement de connaître le même succès qu’Apple ? La route sera longue et semée d’embûches, mais vous aurez une chance de réussir en suivant ces quelques préceptes:

  • Définissez quel est le but ultime de votre entreprise. Pour quoi vous battez-vous ? Quel mouvement, quelle action voulez-vous initier ? Donnez à vos utilisateurs une raison de se rallier à votre cause et de croire en vous.
  • Soyez cohérent. Faites de cet objectif la ligne éditoriale de votre communication et de toutes les actions que vous entreprendrez. Chaque produit, chaque message, chaque décision devra être motivé et justifié au regard des valeurs et objectifs que vous véhiculez. C’est en instaurant une cohérence autour de votre marque que vous parviendrez à fédérer et à évangéliser vos consommateurs.
  • Communiquez, communiquez, communiquez. Votre raison d’être se doit d’être transparente et sans ambiguïté. Propagez votre message, dites à tous ceux qui sont prêts à vous écouter ce que vous faites, pourquoi vous le faites et quelles sont vos motivations.
  • Evangélisez d’abord vos employés. Ce sont vos meilleurs alliés et vos porte-paroles naturels. Assurez-vous qu’ils comprennent votre message, qu’ils y adhèrent, et qu’ils aient choisi de travailler avec vous non par dépit ou par nécessité, mais par choix.  C’est par vos employés que commencera la révolution que vous souhaitez mettre en marche et sans un appui indéfectible en interne, il vous sera impossible de propager votre message évangélisateur vers l’externe.
  • Montrez l’exemple. En tant que fondateur de votre entreprise, il est fondamental que vos actes et paroles concordent en tous points avec les valeurs de votre société. Ne roulez pas en Hummer si votre leitmotiv est de préserver l’écosystème de la planète, même si on est dimanche. Etre honnête avec soi-même et avec les autres est essentiel si vous voulez inspirer confiance autour de vous.

Comme vous l’imaginez, transformer un consommateur en ambassadeur n’est pas chose aisée. Gagner la confiance d’un client est le défi le plus difficile à relever pour une entreprise, surtout lorsque celle-ci est relativement jeune. Ce n’est qu’à force d’abnégation, de cohérence et de décisions justes que vous y arriverez progressivement. S’il ne fallait retenir qu’une seule chose, c’est celle-ci : toute action, tout changement, toute révolution ne démarre que sous l’impulsion d’un leader. Soyez ce leader, croyez en vos capacités et en celles de votre entreprise, et vous pourrez dès lors prétendre à inspirer les personnes autour de vous. Si vous n’êtes pas sûrs de vous, contactez notre agence de marketing 3.0 !

Geoffrey Bressan,
Consultant @Markentive_FR

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